momo經由電視、網路、型錄、行動購物(App)等通路，以多元管道提供消費者生活所需的各項商品與服務，矢志提供更多創新與便利的服務品質。我們建構便捷、舒適的購物平台，並在訂單成立後提供快速到貨與24小時客服等各項貼心服務，提供消費者最佳消費體驗。
創新購物體驗
在顧客需求與購物行為快速變遷的時代，momo為滿足消費者的購物便利性，我們從消費者的角度出發，持續在技術上精進與創新我們的使用平台，包括影音串流技術、宅配收送服務、第三方支付等。面對通路數位轉型的挑戰，momo從客戶滿意度出發，以多元方式提供客戶便利服務並持續精進網站商品搜尋技術，以科技實力提升更優質的購物體驗。2023年推動之創新功能如下：
客戶服務品質
momo致力打造優質的消費體驗，2023年度momo消費者需求洞察研究調查結果顯示，以momo為日常網購首選平台之消費者(樣本數1,009份)，針對momo「整體滿意度」給予平均94分高評價，其中，購物動線、商品陳設等「APP/網頁使用體驗」平均86分，付款流程、安全性等「結帳體驗」平均85分，「退換貨服務」平均85分，「送貨速度」平均80分。
值得一提的是，為探知消費者對於永續消費服務之接受度，本研究特別調查消費者對於使用「循環包裝」及「集中到貨」之使用意願。結果顯示60%消費者願意嘗試循環紙箱、67%消費者願意等候商品集中至同一個倉庫後再裝成集貨配送，顯見國人普遍願意身體力行支持環境友善理念。本研究所蒐集資料已作為規劃「綠活會員」之參考，未來momo將定期執行市場研究，以掌握會員滿意度及對於永續消費措施之偏好。
專業客服培訓
momo重視客服人員專業素養，我們提供每一位新進客服人員3週（共120小時）之培訓課程，以離線教學搭配線上實戰演練，磨練各式狀況的應變能力，並透過內、外部課程雙軌並行，確保訓練內容與時俱進；於2017年度導入「內部講師培訓計畫」，累積至今年度取得內部講師認證者達75名(覆蓋率19%)、2023年共6名通過，授課內容如：溝通三元素、客訴處理心法等多面向課程，培養「momo客服名師」，以提供消費者優質服務。
暢通服務管道
全通路時代，順應消費者跨裝置操作習慣，momo提供台灣零售業界最多元之服務渠道，讓消費者可隨時取得專業、即時的客戶服務。為確保所有服務需求皆能獲得妥善處理，在消費者進線至客服中心時，消費者所提出的服務需求，透過系統記錄並派發至權責單位，依客戶需求進行「案件分流」，配套「急件作業」處理措施，限期完善客戶需求。此外，於定期會議逐一檢視案件內容並研擬改善方案，視情況召開跨部門會議精進處理流程，確保消費者的需求皆能獲得滿足。
服務品質稽核與精進
momo制定嚴謹稽核流程，掌握人員服務品質，稽核範圍涵蓋：電話、線上文字、機關函件、社群討論等，落實全渠道品質管理，搭配人員績效考核、輔導，確保每一位momo客戶都能擁有理想的服務體驗。另外，透過每月表揚「揪甘心客服」（獲客讚揚數最多），鼓勵同仁自發性提供卓越服務，2023年共有13,605位客戶熱情表達對momo客服人員的感謝。
為提供良好的消費體驗，momo奉「客戶滿意」為圭臬，2023年透過專員訪談／社群討論／客戶諮詢與反饋，蒐集27,899筆客戶意見，面向涵蓋：客戶服務、物流配送、商品建議及網站UIUX等，從中分析體驗關鍵時刻、反饋根因問題，改善服務品質，momo從客戶意見分析後推動改善方案，全年共計優化48項服務流程、系統功能， 2023亮點專案如下：
