momo經營電視、網路、型錄、行動購物 (App) 等多元通路，滿足消費者生活所需的各類商品與服務。我們打造便捷、舒適的購物平台，致力於提供創新與便利的服務品質，並在訂單成立後，以快速到貨與24小時客服等貼心服務，創造最佳消費體驗。
創新購物體驗
• 以創新服務消彌數位落差 – 熟齡友善．語音購物服務
隨著網際網路技術快速演進，電子商務產業蓬勃發展，帶動消費模式、生活型態的深刻轉變。然而，momo在第一線服務消費者的過程中發現：在網購已成大眾日常的2025年，仍有一群「不熟悉數位工具的熟齡會員」無法享受科技發展所帶來的便利、優惠與客戶服務。
這群會員多半不熟悉操作手機，甚至沒有可連網設備，長期處在數位落差的弱勢方，反映出數位轉型下潛在的社會不平等現象。
momo為響應聯合國永續發展目標（SDG 10）—「減少不平等」，並提升顧客包容性，透過資料分析，掌握35萬名偏好以語音方式進行購物的中高齡會員，其中多數為消費年資逾十年的「忠誠」會員，並基於族群實際消費需求，優化「語音購物機制」，整合電話客服、下單系統及消費行為標籤，使客服人員能即時識別熟齡顧客，提供個人化的產品推薦與購物協助，實踐「不讓任何人因數位轉型而被遺落」的服務理念。
此項創新行動不僅顯著提升熟齡顧客之購物體驗，更創造每月數百萬元的穩定營收，證明「關懷弱勢族群」非企業的成本項，而是長期的價值來源。我們相信，縮小數位落差、賦予顧客應有的購物權利，正是實踐綠色電商的核心精神，也是驅動企業永續經營的關鍵。
• mo店+ 新服務上線，升級「多、快、好、省」全方位購物體驗 豐富「逛」的樂趣
為持續帶給消費者「更多、更便利」的購物體驗，2024年momo再度強棒出擊打造「mo店+」全新營運模式，不僅讓消費者享有更豐富的商品選擇與互動式購物體驗，更強化了客服支援機制，確保購物過程更加順暢可靠。
「mo店+」透過嚴格的邀約制招商，確保入駐店家的商品品質，同時提供品牌專屬的開店模組，讓消費者能夠找到更多元且專業的品牌商品。此外，mo店+ 也結合 momo Ads 零售媒體廣告與直播串流服務，讓消費者能夠透過直播即時了解產品資訊，並透過參與品牌專場直播獲得更直觀的購物體驗。在客服端，momo 特別設立了專業協助機制，能快速提供仲裁服務與處理消費糾紛，保障消費者與店家間的交易透明公正。此項服務不僅讓購物更加便捷，也進一步提升消費者的信任與購物滿意度。
• 多元創新技術服務
在顧客需求與購物行為變化迅速的背景下，momo為提升購物便利性，我們從消費者的角度出發，持續在技術上精進與創新我們的使用平台，包括影音串流技術、宅配收送服務、第三方支付等。面對通路數位轉型的挑戰，momo以客戶滿意度為核心，透過多元方式提供便捷服務並強化網站商品搜尋技術，以科技實力帶來更優質的購物體驗。2024年推動之創新功能如下：
客戶服務品質
momo致力打造優質的消費體驗，2024年度momo消費者需求洞察研究調查結果顯示，以momo為日常網購首選平台之消費者 (樣本數456份)，針對momo「整體滿意度」給予平均88分高評價，為業界第一。
• 數位轉型與人才發展：打造高效文字服務
隨著數位化趨勢加速以及顧客對便捷、高效服務的需求增加，momo於2024年啟動專員文字服務能力擴大計畫，作為轉型至文字服務主力的重要基礎。計畫包含以下重點：
1. 專員培訓深化：我們針對一線同仁展開專業培訓，目標是將受訓比例從48% 提升至60% (2025年)。課程涵蓋文字基礎溝通技巧，幫助同仁更靈活且迅速地解決消費者需求，進一步提升客戶滿意度。
2. 服務模式升級：積極推進文字服務與自助服務的整合，不僅提升服務品質與效率，更滿足消費者於不同情境下之多元化需求。
2024年文字服務的使用比例已提升至11.2%，自助服務穩定達成61.8%，成為最主要的服務模式。以上成果展現了數位轉型的成效，有效縮短消費者等待時間並降低營運成本。
未來，我們將持續深化專業培訓與技術應用，實現全方位的服務升級，助力公司在數位化時代中保持競爭優勢。
暢通服務管道
momo提供臺灣零售平台最多元之服務渠道，以順應消費者習慣跨裝置操作的全通路時代，並滿足消費者可隨時取得專業、即時的客戶服務。為確保所有需求皆能獲得妥善處理，在消費者進線至客服中心時，系統會自動記錄並派發至權責單位，依提問類型進行「案件分流」，同時配套「急件作業」處理措施，限期完善客戶需求。此外，召開定期會議逐一檢視案件內容並研擬改善方案，視情況安排跨部門會議精進處理流程，全面優化服務品質。
